2月17日获悉,网网河南电力日前下发《2014年优质服务工作指导意见》,指出要深化"你用电,我用心",坚持以客户需求为导向,积极探索新的营销模式和服务模式,着力提升优质服务水平,加强服务监督,实行"一把手"负责制,努力实现服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民。
《意见》指出,国网河南电力2014年要重点完成涉及95598管理、窗口服务、服务方式等七个方面的工作,确保全面落实国家电网公司95598全网全业务集中工作部署,确保完成2014年营销项目建设任务及2015年营销项目储备工作,确保供电服务质量持续提升,供电服务承诺兑现率达到99.99%以上。
在95598管理方面,全面完成95598全业务集中任务,加强95598服务质量管控,强化95598运营管理,打造标准统一、规范高效的服务,加强信息系统支撑和服务分析,确保服务热线畅通高效。
在窗口服务方面,深化供电营业厅服务品质提升活动,对全省2200个营业厅组织开展标准化"回头看"工作,杜绝"门难进、脸难看、事难办"现象;推广窗口"一柜通"服务模式,深化窗口便民措施。
在服务创新方面,进一步拓展95598电话、网站、微信等互动服务内容,提供网上咨询、手机交费、微信提醒等智能互动服务;积极支撑大气污染治理行动,提高公司电能替代工作影响力,丰富服务内涵。
在服务协同方面,完善业扩报装协同服务机制,为保障性住房等民生工程开辟"绿色通道";完善供电抢修协同服务机制,做到"出发快捷、抢修迅速、信息畅通、回访及时";完善客户投诉处理协同服务机制。
在质量提升方面,加大配电网建设改造力度,着力解决与民生息息相关的用电问题;深化电网运行维护管理,提升设备健康水平;提升服务终端客户能力,强化客户安全管理,积极维护正常供电用秩序。
在质量监督方面,完善供电服务指标管理体系,实现管控到位、考核责任落实到位;加强服务过程管控,重点关注窗口和一线服务;丰富监督管理手段,开展第三方满意度测评,对违反"三个十条"的行为严肃处理。
在营销管理方面,加强营销项目可研管理以及项目竣工验收、财务决算、项目资料归档等环节规范化、标准化管理,实现项目管理可控、在控,当年项目当年完成,有力支撑供电服务质量提升。
国网河南电力要求各单位高度重视优质服务工作,层层分解目标,逐级落实工作任务,签订"责任状";加强优质服务工作的组织领导,周密制定方案计划,加大优质服务先进人物和典型事迹宣传力度,引领全员投身供电服务,努力实现服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民。